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天猫新增《30天质保服务规范》

发布于:2017-6-12  来源:猫老板网店转让平台

  消费者购买服饰、鞋类商品后部分可能会出现开线、做工等商品问题,为了让消费者在天猫实现无忧购物,天猫拟针对服饰、鞋类商品上线“30天质保”服务。


本次规则新增于2017年4月5日进行公示,将于2017年4月12日正式生效。


新增规则要点:


1、确定从消费者签收货物到确认收货的30天内均享受30天质保的服务;


2、确定质保服务的范围、条件及商家未履行时的消费者保障。


一、 定义

1.1 30天质保服务:是指商家承诺当消费者购买其店铺内带有“30天质保”服务标识的商品后,如商品在质保期间出现质保范围的质量或做工问题并且消费者通过 “开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装类目商品)、 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)的原因发起退货退款申请的,则商家应在24小时内响应消费者的申请。当消费者提供有效凭证时,商家为其提供退货退款的服务。


1.2 “30天质保”服务标识是指:


1.3  质保期间,是指消费者签收商品之日起至订单确认收货的30天内。


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二、 消费者保障:

2.1商家应当履行“30天质保”服务但未履行的,需以每个子订单向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。

2.2 商家向买家发放天猫积分后,该未履行服务的行为,不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。


三、消费者须知:

3.1 商家承诺提供“30天质保”服务的条件如下:


3.1.1消费者购买的是带有“30天质保”服务的商品;


3.1.2消费者在签收商品之日起至订单确认收货的30天内,商品出现质保范围的问题,且通过“开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装类目商品)、 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)的原因发起维权申请,并提供有效凭证。

有效凭证为能证明以上问题的实物照片,需上传原图,内容真实有效,凭证需未经涂改、未有增删等痕迹,否则视为无效凭证。


3.2 因不可抗力因素造成的未履行服务,商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况,包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。


3.3消费者蓄意利用此服务牟利的,一经发现,平台有权取消享受此服务的资格,同时影响其账户的信誉评级。


3.4 双11/双12/春节期间的24小时响应时效可能适时延长,延长时间与此期间的主交易流程保持一致。


四、消费者维权路径

4.1 消费者可通过“已买到的宝贝”-“退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因“开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装类目商品)、 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)发起“30天质保”服务申请。


4.2 若商家拒绝履行“30天质保”服务的,消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉,若小二判定商家未履行服务情形属实,将执行违约金赔付给到消费者。


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