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网店运营:网店收到买家差评应该如何处理?

发布于:2019-01-11 14:33:30  来源:猫老板网店转让平台

开网店对于商家来说是很操心的事,淘宝网店买卖过程中,收到买家的差评应该怎么办,很多卖家首先想到的事联系买家进行删评价,否则将为影响产品销售,但其实这解决不了问题,删除评价,接下来说不定还是会有很多差评,商家要做的就是,找出差评的根源所在,然后去解决问题。

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哪些原因导致买家差评呢?


产品本身的瑕疵问题和质量问题


不管是概率也好,还是你没有留神也罢,这种问题是有可能存在的,比如衣服脱线了等。当然,这时候,有的顾客会主动跟你沟通,要求退换货,而有的顾客可能就会很直接:反正东西没有多少钱,认倒霉,然后给你一个华丽丽的差评。 他是认倒霉了,但是你不认啊!这样的差评对你的影响是比较大的啊!怎么办?沟通等话术就不说了,什么实在抱歉啊、工作失误啊等等,捡好听的说。关键是处理方式: 立刻、马上,重新发一件没有任何瑕疵的宝贝,记住了,里面一定要放一个小礼物,放一个精致的、成本不用多高的小礼物!先别磨磨唧唧的说,亲,你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。 我凭什么给你发回去?费事儿不费事儿?快递费怎么办?我这里心情正不爽呢?你这墨迹啥墨迹啊。所以,你的正确处理方法是,先别提退回来的事情,如果产品确实是有瑕疵的,没法儿在卖了,那根本就不用退回了,乐的你省了邮费(不可能买家承担回邮的邮费吧)。如果你觉得可以处理后再卖,把新的包裹发出去后,物流单号给买家,然后跟买家沟通: 亲,我们又给您重新发了一个,这次肯定没有质量问题了,为了表达我们的歉意,我们在包裹中给你赠送了一个XX,希望您能够喜欢。另外,您收到货的时候,如果方便,麻烦把残次品给我们邮寄回来吧,邮费我出。


客服态度等问题造成的


其实这个是最好解决的,或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大,并给这种中差评是可以避免的。我一个哥们儿曾经跟我现场分享过他的一次购物经历,他给他老婆买指甲油在网上,没注意邮费问题,快要付款的时候,发现还有邮费,就问了一句客服: “这件东西怎么还有邮费啊” 神回复:有邮费怎么了,没见过啊,爱买不买! 我这哥们下单了,收到货,马上一个差评,差评的理由非常的简单:客服态度非常的差,不会说人话。 碰到这种中差评的时候,要马上跟顾客沟通,不管是说话方式、还是服务态度的,一定要先道歉,一定要真诚。然后说一下我们经常地处理方式吧:找一件比较精致的小礼物,免费的给顾客邮寄过去。记住,一定要精致。但是成本不一定多高,加上一封手写的道歉信,总成本基本可以控制在15块钱之内。反正我们觉得很值,我们这样处理中差评,然后顾客修改的几率95%以上。因为碰到那种很执着的消费者,确实没办法。


商品本身的天然缺陷——防患于未然


有些商品本身就有天然缺陷,这时候,你就必须要考虑一下,这种天然的缺陷,你能否在详情页当中解释清楚。注意,一定要在详情页当中解释清楚,这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了,消费者正在气头上,他们可能不会听你的解释。 举个例子吧,比如说,真正的柴鸡蛋,有什么样的缺陷?不干净+大小不一。农村的都知道这个。真正的柴鸡蛋跟饲养的鸡蛋在外观上很重要的区别就是:脏、大小不一。 所以,做两件工作: 首先,在详情页当中就要写清楚。各位买家朋友,因为我们的鸡蛋是真正的农村散养柴鸡蛋,所以他们的大小是无法保证一致的,大家收到的鸡蛋会出现大小不一的情况,我们无法做到饲养鸡蛋那样,个头都很均匀。但是我们能保证的是,分量您放心,一定是足的。另外,就是为了保证鸡蛋的新鲜,我们也没有进行清洗,所以有一些鸡蛋可能会有点儿脏。 其次,写一个温馨提示卡,放在包裹里面,告诉消费者:真正的柴鸡蛋就应该这样的。


发货物流问题造成的中差评


对于发货问题,这个必须由你自己控制好,也是防患于未然的,及时发货,这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度,因为消费者买完东西后,肯定有一种非常急迫的心情要得到他。 至于物流速度慢问题,很悲催,淘店家认为你只能解释,好好的跟顾客沟通,好好的解释,一般也是能够说得通的,给消费者一些好处,比如还是跟第一种情况一样,发送一个小礼物。


淘宝网店运营是一个让人头疼的事情,如果各个方面出现问题,没有很好的处理解决,或者产品质量不过关,那你的淘宝网店也很难继续开下去。


标签: 淘宝网店运营

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